Rund 150 geladene Gäste, vorwiegend aus Tourismus und Hotellerie, tauschten sich am Tourismusforum in Thun aus. Das Thema war Gastfreundschaft – in Theorie und Praxis.

Wie misst man Gastfreundlichkeit? Was wird dabei gemessen? Und wie belastund vergleichbar sind die Resultate von Gästebefragungen? Dr. Adrian Müller, wissenschaftlicher Projektleiter an der Forschungsstelle Tourismus der Universität Bern, stellte am Tourismusforum Berner Oberland in Thun das Innotour-Projekt «Monitoring und Stärkung der Interaktionsqualität im Schweizer Tourismus» vor.

Hinter diesem sperrigen Titel versteckt sich eine grosse Herausforderung: Gastfreundlichkeit ist höchst subjektiv – wie kann sie objektiv gemessen und effektiv verbessert werden? Der Ansatz der Forschungsstelle setzt dabei hauptsächlich auf zwischenmenschliche Interaktion, also auf die wahrgenommene Qualität der Begegnung zwischen Gast und Gastgeber. Dabei wird künstliche Intelligenz eingesetzt, was es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten und schliesslich nach bestimmten Kriterien auszuwerten. Momentan werden auf diese Weise in acht Pilotdestinationen, darunter Interlaken, Google-Rezensionen ausgewertet. In einem nächsten Schritt sollen sechs weitere Regionen dazustossen, darunter Adelboden und die Jungfrauregion.

Von der Theorie zur Praxis
Von der Theorie ging es im zweiten Teil des Tourismusforums in die Praxis: Wie schafft man es an der Front, als Gastgeber die Gastfreundschaft hochzuhalten? David Romanato, General Manager der Hauenstein-Hotels, gab einen Einblick, wie die Hauenstein-Hotelgruppe das Thema angeht. Für ihn ist klar, dass Gastfreundlichkeit eine Kompetenz ist, die trainiert werden kann und muss. Auch kulturelle Kompetenzen gehören in dieses Feld: Alice Leu, Leiterin Projekte an der Höheren Fachschule für Tourismus in Thun, zeigte auf, wie es gelingt, Brücken zwischen verschiedenen Kulturen zu bauen und welche Kenntnisse und Vorgehensweisen dabei zielführend sind.

Wohnbevölkerung als Zielgruppe verstehen
Nicht nur der Gast stand im Fokus: Es wird für Tourismusdestinationen immer wichtiger, auch die ortsansässige Bevölkerung als Zielgruppe zu verstehen. In einer Podiumsdiskussion tauschten sich Pascale Berclaz, Direktorin Made in Bern AG, Flurin Riedi, CEO Gstaad-Saanenland Tourismus, Alice Leu und Susanne Huber, Geschäftsführerin Volkswirtschaft Berner Oberland, zu diesem Thema aus. Es zeigte sich, dass ein differenzierter Umgang mit diesem Thema nötig ist und dass die Sorgen und Ängste der lokalen Bevölkerung im Hinblick auf die Tourismusentwicklung ernst zu nehmen sind. Gerade in erfolgreichen Tourismusdestinationen und an Hotspots, wie sie im Berner Oberland häufig zu finden sind, ist ein ständiger Austausch zwischen Tourismus, Behörden und Bevölkerung nötig, um Herausforderungen rechtzeitig zu erkennen

PRESSEDIENST VOLKSWIRTSCHAFT BERNER OBERLAND